Segmenta y venderás

   De la segmentación ya hemos hablado, pero sólo de un género muy concreto, aquella que convierte a los individuos en una amalgama de cajones sin principio unificador alguno. Existe otro tipo de segmentación no menos peligroso. Quizás ha observado que los banners que aparecen mientras da vueltas por Internet en su casa no son los mismos que aparecen cuando lo hace desde su oficina, que recibe ofertas telefónicas de su banco distintas a las que recibe su pareja y que le llega publicidad por correo que no reciben sus vecinos. Todo esto obedece a una técnica de ventas llamada "segmentación" y va mucho más allá de la inocente apariencia que pueda proyectar. El objetivo de una técnica de segmentación es dividir el mercado en tantas categorías como resulte manejable, convertirse en líder de ventas o, más exactamente, en el cuasi monopolio de una o unas cuantas e ignorar todas las demás por no resultar rentables. Si Ud. ve unos anuncios en Internet, recibe ciertas promociones bancarias, o cartas con publicidad de determinados productos es porque una serie de empresas le han incluido en uno de sus cajones para los que tiene adaptados esos productos. Evidentemente, segmentar una realidad, una población, exige tener información actualizada sobre su tamaño, características demográficas y comportamentales. Pero lo fundamental, es saber elegir los factores clave que permiten identificar cada segmento. El mejor método es estudiar, perseguir, a los individuos que traten de fugarse de cada grupo, a los casos fronterizos. Su categorización y aislamiento permite determinar de modo nítido el segmento que se desea acotar. La segmentación asume que cada grupo tiene un principio rector por completo diferente del que rige en el grupo adyacente. Y si no es obvio por sí, se "descubre", esto es, se impone.

   En torno a la segmentación se ha levantado cierto debate. Mentes bienpensantes del progresismo internacional la han señalado como una forma de discriminación hacia la población más humilde. Hasta tal punto es así, que en un país tan poco dado al socialismo como los Estados Unidos, varios Estados han promovido leyes para impedir que grupos importantes de población (evidentemente, negros e hispanos) sean incluidos por los bancos en el segmento de clientes indeseables y se les impida abrir cuentas bancarias, cosa que estaba ocurriendo. Desde el mundo del marketing se rechaza tajantemente que la segmentación sea un género de discriminación y están en lo correcto. Segmentar es algo mucho más sutil y perverso que discriminar. Se discrimina a una minoría por parte de una mayoría. Lo segmentando, por el contrario, siempre es el mercado en su conjunto, la sociedad como un todo. Esto debe quedar claro, las estrategias de segmentación, no tienen como objetivo un grupo de población concreto, sino a la totalidad de ella. Toda ella queda segmentada, dividida y es dentro de esas divisiones donde se elige a qué grupo perseguir. Obviamente, el grupo perseguido debe reunir unas características en cuanto a su tamaño, estabilidad, accesibilidad y posibilidad de influir sobre él. Cuanto más pequeño sea el grupo, menos preparados estarán para esquivar el bombardeo comercial al que va a sometérselos. De hecho, un proceso de segmentación ideal acabaría por aislar a cada individuo de todos los demás.

   La segmentación nunca es muy difícil. Básicamente es una cuestión de convicciones y de voluntad. Si se está convencido de su existencia y se tiene voluntad para perseguirla, al final se consigue. A partir de aquí, el procedimiento es siempre el mismo. En primer lugar, comprometer a los individuos con capacidad para tomar decisiones relevantes. A continuación, ejecutar la estrategia de segmentación elegida. Es también conveniente cambiar el sentido de la responsabilidad, es decir, convencer a la población como un todo y a la minoría en cuestión, de que son los responsables de la segmentación y no el grupo de acción concreto que ha decidido ponerla en marcha: "sólo se les ofrecen estos productos porque son los únicos que demandan" (versión sutil del "se aísla a los judíos para protegerlos", que utilizaron los nazis). Finalmente, es fundamental manipular los medios de comunicación para que faciliten toda la estrategia de segmentación, especialmente, utilizando hábiles categorizaciones que ya llevan en sí mismas su esquematismo, es decir, que incluyen una breve explicación (que en realidad no explica nada) y que, por tanto, están preparadas para circular de boca en boca. Así aparecen los yuppies, los jasps, o "la generación ni ni".

   En manos de grandes empresas o de partidos ansiosos de poder, la segmentación es una forma de ingeniería social que sólo sabe considerar a los seres humanos en tanto que piezas de una maquinaria, de hecho, fue la gran estrategia fascista para destruir cualquier red social que pudiera oponérseles. Hoy día, sin embargo, se presenta como un paradigma de la libertad, quiero decir, del mercado libre.